Tugas 2 Pemasaran Jasa (Manajemen UT)

Sujana

#018469526

 

Saudara diminta untuk menganalisis konsep SERVQUAL (Parasuraman) pada suatu perusahaan jasa yang bisa dikatakan berhasil dalam mengaplikasikan konsep tersebut, seperti BNI, Bank Mandiri, Lion, GIA dll (pilih salah satu saja).

 

 Jawab:

 

Analilis konsep Sevqual di Bank Mandiri Cabang.

 

Analisis faktor atribut  meliputi analisis reliability,

responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles,analisis reliabiliyi digunakan

untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa dengan tepat

dan dapat diandalkan. analisis reponsiveness digunakan untuk mengukur

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan

cepat.analisis assurance digunakan untuk mengukur kemampuan, kesopanan serta

sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan perusahaan. Analisis emphaty

digunakan untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen

serta perhatian yang diberikan karyawan. Analisis tangibles digunakan untuk

mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.

 

1. Analisis tangibles (berwujud)

a. Kenyamanan ruang tunggu, Penataan eksterior dan interior ruang faktor yang

langsung terlihat oleh pelanggan adalah eksterior dalam kondisi yang terawat,

warna cat yang menarik, lingkungan bersih dan sebagainya. Adapun faktor

interior adalah ruang tunggu nyaman, udara dalam ruangan sejuk (walaupun tidak

memakai AC) dan terdapat hiburan selama menunggu (majalah, koran, atau TV).

b. Teknologi yang sudah dimiliki,

Dengan adanya ATM, serta internet banking, hal ini dilakukan agar nasabah

merasakan kemudahan dalam melakukan transaksi

c. Kondisi gedung yang bersih, Penataan eksterior dan interior ruang faktor yang

langsung terlihat oleh pelanggan adalah eksterior dalam kondisi yang terawat,

warna cat yang menarik, lingkungan bersih dan sebagainya.

2. Analisis Reliability (keandalan)

a. Kecepatan karyawan dalam pelayanan, Menambah jumlah teller agar nasabah

tidak terlalu lama mengantri serta pihak perusahaan harus dapat menerima

pelanggan dengan cepat dan tepat sehingga pelanggan yang datang dapat segera

dilayani, tanpa harus menunggu lama

b. Menangani masalah dengan segera, Pihak manajemen dapat memperbaiki

kualitas misalnya dengan tidak menunda-nunda dalam menagani ATM yang Off

line

3. Analisis Responsiveness (Daya tanggap)

a. Ketersediaan membantu nasabah, Karyawan membantu nasabah yang

mengalami kesulitan untuk mengisi formulir transaksi

b. Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit, Pihak manajemen memberikan

kemudahan kepada nasabah untuk melakukan transaksi , misalnya dengan tidak

memerlukan birokrasi yang rumit untuk melakukan transaksi.

4. Analisis Assurance (Jaminan)

a. Karyawan yang professional di bidangnya, Untuk meningkatkan profesionalitas

karyawan,Pihak bank melakukan pelatihan kepada karyawannya.

b. Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi,dengan menyediakan

penjagaan security di setiap titik mesin ATM dan menggunakan kamera

tersembunyi.

5. Analisis Emphaty (Empati)

a. Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan nasabah,

Perusahaan memperlakukan semua nasabah dengan objektif, tidak ada yang

didahulukan. Pelayanan kepada pelanggan dengan status yang berbeda pelanggan

yang diberikan perusahaan harus dilakukan tanpa membedakan status pelanggan.

Apabila terdapat perbedaan dalam hal status, maka hal tersebut dapat

mengakibatkan rasa tidak dihargai dan dapat mengakibatkan pelanggan tidak loyalkepada perusahaan

a. Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan, Karyawan

adalah orang pertama yang di temui pelanggan, apabila karyawan berpenampilanrapi serta sopan, maka pelanggan akan merasa diterima dengan baik serta dapat menimbulkan kesan yang positif.